breadcrumb
Beranda
breadcrumb
M_1
Mekanisme Pengaduan Nasabah

Demi memberikan kenyaman serta rasa aman untuk seluruh nasabah JULO, kami senantiasa berupaya memberikan layanan terbaik dan memenuhi kepuasan nasabah termasuk menyediakan dan menerima pengaduan atau keluhan. Pengaduan merupakan ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya kerugian atau potensi kerugian finansial.

Sesuai Peraturan Otoritas Jasa keuangan Nomor 22 Tahun 2023, JULO menyediakan Mekanisme Pengaduan Nasabah, dimana nasabah bisa mengajukan keluhan atau pengaduan terkait dengan masalah saat bertransaksi.
 
Jenis dan Sarana Penyampaian Pengaduan

Nasabah JULO diberikan kemudahan mengakses layanan pengaduan dengan berbagai pilihan media baik secara lisan melalui :
Live Chat via aplikasi JULO

Live Chat via aplikasi JULO

Live Chat via aplikasi JULO

Kontak CS via Website

https://www.julo.co.id/faq/kontak

Phone Number

Call Center

021 5091 9034 & 021 5091 9035

Facebook

Facebook

@JULOIndonesia

Instagram

Instagram

@juloindonesia

Email

Email

cs@julo.co.id

 

Pengaduan secara langsung (Walk-in) dan korespondensi surat

Office 88 Kasablanka Tower A lt. 5 Jl. Raya Casablanca, RT.16/RW.5, Menteng Dalam, Kec. Tebet, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12870

Jangka Waktu Penanganan Pengaduan

 

Jenis Pengaduan Jangka Waktu Pengaduan
Lisan

5 hari kerja





Catatan:

Jangka waktu tersebut di atas juga berlaku untuk pengaduan yang memiliki unsur ketidakpahaman Nasabah berupa:

  1. Permintaan informasi mengenai produk dan/atau jasa yang dimanfaatkan oleh Nasabah dan/atau ketentuan internal JULO mengenai produk dan/atau jasa yang disediakan oleh JULO;
  2. Tata cara pengaduan Nasabah kepada JULO; dan/atau
  3. Informasi lain mengenai produk dan/atau jasa yang perlu diketahui oleh Nasabah.

Tertulis

10 hari kerja sejak dokumen pendukung diterima lengkap dan dapat diperpanjang paling lama 10 hari kerja sesuai dengan POJK 22 Tahun 2023 jika:

  1. Pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen JULO; dan/atau
  2. Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali JULO.


Penyelesaian pengaduan di luar jangka waktu tersebut di atas dapat dilakukan oleh JULO jika:

  1. Penyelesaian Pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain; dan
  2. Tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian pengaduan oleh JULO.
Syarat pengaduan yang perlu diketahui nasabah

 

Pengaduan Syarat Pengaduan Tertulis Syarat Pengaduan Lisan
Nasabah
  1. Identitas Nasabah
    1. Nama lengkap Nasabah
    2. Nomor Induk Kependudukan (NIK) Nasabah
    3. Alamat domisili sesuai dengan dokumen identitas Nasabah
    4. Nomor telepon Nasabah yang dapat dihubungi
  2. Permasalahan yang diadukan
  3. Dokumen pendukung pengaduan yang diperlukan (misalnya bukti setoran, bukti transfer, rekening koran dan lain-lain)

Harus diajukan nasabah yang bersangkutan

Nasabah yang mengajukan harus diverifikasi keabsahannya

  1. Nama lengkap Nasabah
  2. Nomor Induk Kependudukan (NIK) Nasabah dengan menunjukkan KTP
  3. Akun JULO Nasabah
Perwakilan Nasabah
  1. Identitas perwakilan Nasabah
    1. Nama lengkap perwakilan Nasabah
    2. Nomor Induk Kependudukan (NIK) perwakilan Nasabah
    3. Alamat domisili sesuai dengan dokumen identitas perwakilan Nasabah
    4. Nomor telepon perwakilan Nasabah yang dapat dihubungi
  2. Surat kuasa khusus, dalam hal Nasabah mewakilkan proses pengaduan kepada Perwakilan Nasabah
  3. Permasalahan yang diadukan
  4. Dokumen pendukung pengaduan yang diperlukan (misalnya bukti setoran, bukti transfer, rekening koran dan lain-lain)
 Tidak diperkenankan
JULO berhak menolak menangani pengaduan Nasabah jika:
  1. Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan. Nasabah yang tidak melengkapi dokumen dianggap membatalkan pengaduannya.
  2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh JULO. Pengaduan yang telah mendapatkan penyelesaian terdiri atas:
    1. Pengaduan yang mencapai kesepakatan; atau
    2. Pengaduan yang tidak mencapai kesepakatan.
  3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan.
  4. Pengaduan tidak terkait dengan transaksi keuangan yang dikeluarkan oleh JULO.

Penanganan pengaduan dapat juga disampaikan Nasabah melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) sesuai Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) dengan kondisi:

  • Pengaduan terlebih dahulu diupayakan penyelesaiannya melalui mekanisme IDR (Internal Dispute Resolution), yaitu musyawarah untuk mufakat/ negosiasi langsung antara Nasabah dan PUJK; dan
  • Sengketa tersebut tidak sedang diperiksa dan/atau tidak telah diputus oleh instansi (yang berwenang) lainnya.
  • Sengketa bersifat keperdataan

Selain kondisi di atas, LAPS SJK dapat menangani sengketa lain yang mendapat persetujuan dari OJK.

LAPS SJK sekurang-kurangnya menyediakan layanan Mediasi dan Arbitrase dan wajib untuk memenuhi prinsip independen, adil, efektif dan efisien, serta mudah diakses.

LAPS SJK dapat dihubungi melalui:

  • Alamat: Gedung Menara Karya lt. 25 Unit G-H Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav 1-2 Jakarta 12950
  • No. telp: 021-2527700
  • E-mail: info@lapssjk.id
  • Website: https://lapssjk.id/